OroCRM im E-Commerce

Customer Relationship Management (CRM) ist ein seit Jahren heiß diskutiertes Themenfeld. Thesen wie „Kundenbindung ist günstiger als Neukundengewinnung“ und prominente Zitate wie „Get closer than ever to your customers. So close that you tell them what they need well before they realize it themselves.“ (Steve Jobs) schmettern durch das Netz.

In unserer Tätigkeit als E-Commerce Agentur beschäftigen wir uns täglich mit den Herausforderungen unserer Kunden. Sowohl im B2B als auch im B2C Online-Handel dreht es sich dabei häufig um die Themenfelder Kundendatenmanagement, Kundenbindung, erfolgreiche Online-Marketing Kampagnen, Ausschöpfen von Cross-Selling-Potentialen oder Prozessoptimierungen.

Immer häufiger erörtern wir in unseren E-Commerce Workshops oder Beratungsgesprächen in diesem Zusammenhang die Vorteile des Open Source CRM-Systems OroCRM, welches speziell auf den Online-Handel und die individuellen Anforderungen unserer Kunden zugeschnitten werden kann.

Doch warum denn überhaupt ein E-Commerce CRM System?

Nun, die uns bekannten Online-Händler versuchen ihre Multi-Channel-Umgebungen proaktiv zu verwalten und der Herausforderung Kundenbeziehungspflege nach wie vor mit Manpower und persönlichem Kontakt zu begegnen. Immer wieder stellen wir zudem fest, dass Online-Händler „nur“ mit Ihrem Produkt, einer guten Performance der nötigen Dienstleistung (z.B. Lieferung und Verpackung) oder sehr hohem Google Adwords Budget versuchen bei der Zielgruppe zu punkten.

Das ist sehr löblich und gerade diese „sehr kundenorientierten Verpackungen“, wie z.B. von glossybox oder outfittery, sind schön anzuschauen, aber im Geschäftsalltag nicht für jeden praktikabel und sinnvoll. Deshalb beobachten wir vermehrt, dass Unternehmen mit der Befriedigung und Begeisterung ihrer Kunden über die in den letzten Jahren entstandenen und vielfältigen Distributions- sowie Kommunikationskanäle schlichtweg überfordert sind. Denn die Kunden von heute möchten umgehend die eine Lösung auf Ihr Problem – Ihr Bedürfnis schnellstmöglichst durch das perfekte Produkt zu befriedigen oder um in Steve Jobs Verständnis zu bleiben: Eigentlich möchten Ihre Kunden heute am Ziel sein, bevor sie darüber nachgedacht haben loszulaufen. Um dieser Auffassung von Kundenorientierung näher zu kommen, ist ein CRM-System unausweichlich der richtige Schritt. 

Wir haben doch keine Zeit…

Das eigentlich tragische an der Sache ist, dass viele Online-Unternehmer mit denen wir sprechen, sich völlig im Klaren darüber sind, dass sie ihre Kunden besser verstehen, die Kundenbeziehung effizienter gestalten und ihre Marketing Kampagnen gezielter aussteuern müssen. (Sie wissen noch nicht ansatzweise, wer Ihre Online-Shop Kunden sind? Dann lesen Sie sich unseren Artikel zu Webcontrolling und Webanalytics durch.)

Zugleich sind sich viele der Online-Unternehmer der steigenden Wichtigkeit von Kommunikation, Dialog und Service im Internet bewusst. Leitsatz: „Dialog ist das neue Marketing“. Die für ihr Business wichtigen Kunden zu identifizieren und mit der perfekten Message oder der maßgeschneiderten Lösung umgehend „auszustatten“, sind die Herausforderungen an den Kundenservice von heute. Denn nicht zuletzt durch die steigende Vergleichbarkeit im Internet und die niedrigen Preise von E-Commerce-Branchenprimi wie Amazon und Co, lassen sich doch gerade hier Wettbewerbsvorteile und Alleinstellungsmerkmale generieren, die für Online-Händler bares Geld wert sein können.

Alles „kalter Kaffee“ für Sie?

Wenn Sie das wirklich alles wissen,…

…warum stellen Sie Ihr Kundenbeziehungsmanagement dann nicht auf professionellere Beine, um Ihr E-Commerce Business nachhaltig erfolgreicher zu gestalten?

 

Die Antwort, die wir uns in Gesprächen auf diese Frage immer wieder notieren, hört oftmals auf das Formelzeichen „t“ – in Hochdeutsch: Zeit. Denn wie sagt schon das zum Klassiker des Zeitmanagements avancierte Sprichwort „Schärf’ doch mal die Säge! – Geht nicht, ich muss sägen!“?

In den vergangenen Monaten haben wir vermehrt erfahren, dass es vielen Online-Unternehmern im Geschäftsalltag an der Zeit fehlt, um sich mit Themen wie der Optimierung für mobile Endgeräte, der Wichtigkeit von Shop-Performance oder der conversion-orientierten Aussteuerung von Marketing-Kampagnen mehr als ausreichend zu beschäftigen. So kommt es, dass strategisch wichtige Themen zur zukunftsorientierten Ausrichtung der E-Commerce Plattform oftmals liegen bleiben oder nicht mit genug Nachdruck verfolgt werden. Dies gilt auch für die Identifizierung und Einführung eines geeigneten E-Commerce CRMs.

Obwohl solche Anpassungen, Auswertungen und Optimierungen eine Menge Umsatzpotential mit sich bringen, fehlt es den Unternehmern an der Zeit, sich das nötige Wissen anzueignen, den Markt nach Software zu sondieren oder geeignete Dienstleister auszuwählen.

OroCRM – das Open Source CRM

OroCRM wurde 2012, unter anderem von Yoav Kutner und Jary Carter – beide ehemals Magento, mit der Idee gegründet, Multi-Channel-Unternehmen eine intuitiv zu bedienende, anpassbare sowie performante CRM-Lösung auf Open Source Basis an die Hand zu geben. Aspekte, die im schnelllebigen E-Commerce Umfeld zahlreiche Vorteile mit sich bringen und gerade dort einen großen Nutzen generieren. Denn im Online-Business wird eine konsequente, ganzheitliche Ausrichtung des Händlers an die Bedürfnisse der Kunden immer elementarer. Zudem „schreien“ über die Jahre gewachsene E-Commerce Strukturen gerade zu nach einem individualisierbaren Open Source CRM, um die Prozesse und Workflows endlich effizient abzubilden.

OroCRM basiert auf der Oro Plattform – einer Open Source Business-Anwendungsplattform und wurde in PHP5 und Symfony2 entwickelt. Dadurch hat OroCRM ein sehr hohes Integrationsniveau und lässt sich nahtlos in bestehende E-Commerce Systeme, wie Magento integrieren. Extensions, welche die umfangreichen “Out-of-the-box-Features“ bereits jetzt sinnvoll erweitern, machen OroCRM zu einem vollwertigen E-Commerce CRM.

OroCRM gibt es in zwei Editionen – einer kostenlosen Community Edition und der kostenpflichtigen Enterprise Version. Beide enthalten zahlreiche, leistungsstarke Tools und Funktionen. Die Community Edition ist für kleine bis mittlere Händler geeignet und ist beispielsweise bereits vollständig mit einer E-Commerce Integration ausgestattet. Für Händler mit großen Datenmengen ist die Enterprise Edition aber der richtige Schritt, da die Leistung und die Skalierbarkeit der Software größer sind.

Ende 2015 verzeichnete OroCRM über 36.374 aktive OroCRM Installationen und über 29.000 Extension Downloads aus dem Oro Marketplace.

Die Tools und Funktionen von OroCRM

OroCRM aggregiert unterschiedlichste marketing- und sales-orientierte Disziplinen in leistungsstarken Tools und verhilft Online-Händlern so zu einem besseren Kundenverständnis über all seine Kanäle hinweg. Darüber hinaus glänzt OroCRM fernab von Conversions und Verkaufszahlen als eine „webentwicklerfreundliche“ Software.

Marketing

Mit OroCRM spielt es keine Rolle, ob Sie über mehrere Online-Shops, Ihren lokalen Store, zahlreiche Landingpages oder in verschiedenen Ländern verkaufen. Das E-Commerce CRM liefert Ihnen die Möglichkeit, ein zentrales Kundenmanagement für all Ihre Kanäle, Shops und Kunden-Touchpoints einzuführen. Filtern, aggregieren und segmentieren Sie spezielle Kundendaten, Bestellungen oder Warenkörbe über mehrere Kanäle, Shopsysteme und Marktplätze hinweg und lassen Sie sich diese anzeigen. Sie erhalten eine 360°-Sicht auf Ihre Kunden und können gezielt Maßnahmen ergreifen.

Besucher, Interessenten und Käufer auf den unterschiedlichen Kanälen zu tracken, beherrscht heute jeder. Entscheidend sind die richtigen Entscheidungen auf Basis der erhobenen und gesammelten Daten. Durch zahlreiche, auf Ihr Online-Business ausgerichtete Dashboards und automatisierte Berichte, erhalten Sie individuelle Einblicke in Ihre Kundensegmente. In diesen Auswertungen können Sie nicht nur Klickwege, Einstiege, Verweildauer und weitere typische Webtracking-Kennzahlen mit einfließen lassen, sondern diese durch RFM-Scorings, wie durchschnittliche Warenkörbe, letzte Einkäufe sowie Umsätze und Kundensegmente ergänzen.

OroCRM liefert so voll automatisierte, individuelle Entscheidungsgrundlagen auf dessen Basis Online-Händler ihre Marketing Kampagnen planen und stets optimieren können. So lassen sich beispielsweise mithilfe des E-Mail-Tools direkt aus OroCRM stark personalisierte und auf Ihre Zielgruppe zugeschnittene E-Mail-Kampagnen erstellen. Dabei müssen Sie keine komplizierten Prozesse erlernen oder verstehen. Die tiefen Integrationen von beispielsweise mailchimp oder dotmailer sorgen dafür, dass Sie dennoch auf Ihre bereits genutzten Softwares zurückgreifen können.

Fact: 60 % Ihrer Kunden denken positiver über Ihre Marke, wenn Sie personalisierte E-Mails bekommen.

Vertrieb

Das nächste Glied in der Kette, das Sales Team, wird sich für optimierte und gut vorbereitete Marketing Kampagnen bedanken. Denn gezielte, persönliche Kundenansprachen werden sich zweifelsohne automatisch in mehr und/oder auch in qualitativ hochwertigeren Leads bemerkbar machen.
OroCRM liefert Funktionen und Tools, um Vertriebsprozesse zu optimieren, Leads aus zahlreichen Kanälen zu managen und generell die Produktivität in Ihren Sales Einheiten zu steigern. So lassen sich Leads, Kontakte und Kunden verfolgen und Konten kanalübergreifend verwalten. Zudem unterstützt OroCRM das Pipeline-Management und liefert umfassende Informationen, um hier die Transparenz und die Aussagekraft zu steigern. Ein weiteres Plus ist das flexible Organisationsmanagement, in dem sich Ihre verschiedenen Vertriebskanäle, Units und kundenspezifische B2B- sowie B2C-Workflows individuell – auch über mehrere Regionen hinweg – in der gleichen OroCRM-Implementierung darstellen und abbilden lassen.

Neben diesen sehr mächtigen und individualisierbaren Features enthält OroCRM auch Standard-Funktionen, die keinesfalls fehlen dürfen:

  • Kalenderverwaltung
  • Notizen, Hinweise und Aufgaben
  • Support-Ticketing.

Entwickler

Wie erwähnt, ist OroCRM komplett Open Source und baut, wie die erfolgreiche PIM-Lösung Akeneo aus Frankreich, auf die Oro Business-Applikationsplattform auf. Trotz Ihres jungen Alters ist OroCRM bereits Teil eines umfangreichen Ökosystems aus Partnern und Entwicklern.

Die Oro-Plattform liefert den Entwicklern eine perfekte Basis, um schnell und effizient Applikationen zu entwickeln. Mit den passenden Symfony2- und PHP5-Kenntnissen in den eigenen Reihen oder einer Agentur mit ausgeprägten Know-how, beispielsweise SensioLabs Partnern, lässt sich das CRM auf die individuellen Anforderungen der Online-Händler zuschneiden. So kann das CRM in zahlreiche E-Commerce Plattformen wie Magento integriert werden, an bestehende E-Commerce Systeme sowie Marktplätze angebunden und durch individuelle Funktionen, Tools und Dashboards maßgeschneidert werden.

Über den Oro Marketplace kann zudem auf bereits entwickelte Oro-Extensions zugegriffen werden. Diese Erweiterungen können den Aufwand für Entwickler reduzieren und zudem das Nutzererlebnis steigern. So gibt es im Market bereits zahlreiche Extensions. Darunter Anbindungen für Magento und eBay, erweiterte Dashboards, Projektmanagement Tools zur Zeiterfassung und MailChimp sowie Dotmailer Integrationen.

basecom als OroCRM Gold Partner

Als Partner der ersten Stunde bieten wir für OroCRM von der Beratung über das Customizing und die Implementierung bis zur Bereitstellung einen umfassenden Service für unsere Kunden an. Gerade unsere langjährige Symfony2 sowie E-Commerce Expertise bildet eine für OroCRM geradezu perfekte Symbiose. Ob als SaaS in unserem 4-Sterne Rechenzentrum gehostet oder in die eigene Server-Infrastruktur integriert, OroCRM ist eine performante und zuverlässige Open Source CRM-Lösung.

Sollten Sie Fragen oder Hinweise haben, zögern Sie nicht uns anzusprechen.

Über den Autor

Steffen Krüger leitet die Business Units Akeneo und Shopware. Er ist bereits seit 2008 ein Teil von basecom und der richtige Ansprechpartner für Ihr Online-Projekt.