DXP: Digitalisierung von Kundenkommunikation & Vertrieb

Pimcore DXP

Die Customer Centricity ist einer der wichtigsten Faktoren für eine nachhaltig erfolgreiche Kundenkommunikation. Sowohl im B2C- als auch im B2B-Bereich nehmen innovative Marketing- und Vertriebsstrategien in den letzten Jahren deshalb immer mehr die Kundenbedürfnisse in den Fokus. Das gilt besonders für den digitalen Handel sowie Multi- und Omnichannel-Strategien, in denen durchgehend einheitliche und positive Customer Journeys über sämtliche Touchpoints hinweg angeboten werden sollen. Mit einer Digital Experience Platform, kurz DXP, verfügen Sie dazu über die ideale Basis: Die DXP integriert alle digitalen Systeme und Kanäle, die für Ihren Vertrieb und Ihr Marketing relevant sind und konsolidiert sie in einer zentralen Plattform. So gelingt die konsequente Digitalisierung Ihrer Kommunikationsprozesse und die Schaffung individueller, kundenzentrierter und erfolgreicher Kundenerlebnisse aus einem Guss.

Neue Anforderungen im Online-Business

Für viele Unternehmen ist ein eigener Internetauftritt schon seit vielen Jahren selbstverständlich, um auch online für ihre Kund*innen präsent zu sein. Während dabei responsive Unternehmenswebsites und Onlineshops inzwischen zum Standard geworden sind, haben sich auch die Erwartungen und das Nutzerverhalten von Kund*innen sowohl im B2C als auch im B2B weiterentwickelt. Insbesondere die Nutzung von mobilen Geräten hat stark zugenommen; aber auch Sprachassistenten, Chatbots oder IoT-Anwendungen spielen eine zunehmend wichtige Rolle in der Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kund*innen. Sowohl die Touchpoints, an denen potentielle Kunden mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung in Berührung komme können, als auch die Möglichkeiten Informationen einzuholen, Vergleiche anzustellen und Angebote wahrzunehmen, haben sich durch die digitalen Medien vervielfacht.
Diese Entwicklung wirkt sich auch auf den B2B-Bereich aus: Aktuelle Untersuchungen bestätigen, dass professionelle Einkäufer nicht nur online einkaufen wollen, sondern das Internet auch für die Recherche während des Einkaufsprozesses nutzen und großen Wert darauf legen, online auf ein großes Informationsangebot zugreifen zu können.

Einkauf im B2B-Bereich

Anteil der Produkte die Einkaufsentscheider durchschnittlich online kaufen0%
Anteil der Einkäufer, die während des Einkaufsprozesses das Internet nutzen, um nach Informationen, Lösungen und Lieferanten zu suchen.0%
Anteil der Einkäufer die bevorzugt online auf Informationen zugreifen0%

*Vgl.: Sana Commerce: ‘Der digitale Wandel im B2B-Einkauf – Report 2019. Wie die Käufernachfrage in B2B-Online-Vertriebskanälen (besser) bedient werden kann’, 2019.

Zu den wichtigsten Motivationen für Einkäufer, online zu kaufen, zählen Bequemlichkeit und Geschwindigkeit: Gut ein Viertel der B2B-Einkäufer legt dabei besonderen Wert auf einen einfachen und schnellen Checkout, die Möglichkeit unkomplizierter Nachbestellungen sowie die schnelle Lieferung und die Möglichkeit zur Sendungsverfolgung. Eine angenehme User Experience spielt also auch im B2B-Commerce eine zunehmend wichtige Rolle. Das liegt auch an den Nutzungsgewohnheiten und Erfahrungen einer neuen, technikaffinen Generation von Einkäufern, die ganz wesentlich durch die private Nutzung von Online-Angeboten im B2C-Bereich geprägt ist und entsprechende Erwartungen gegenüber digitalen Angeboten mitbringt. Unternehmen, die in Zukunft im digitalen Handel im Wettbewerb bestehen möchten, müssen deshalb Angebote schaffen, die die Bedürfnisse ihrer Kund*innen in Hinblick auf Usability und Customer Experience ebenso erfüllen, wie die besonderen Anforderungen an das Informationsangebot sowie Funktionen und Services, die im Geschäftskundenbereich in der Regel spezieller und ausgeprägter sind als im Konsumentengeschäft.

Was Einkaufsentscheider wollen

Während sich die technischen Voraussetzungen, das Nutzerverhalten und die Kundenerwartungen im digitalen Handel stetig wandeln und weiterentwickeln, stehen Onlinehändler ebenso wie Unternehmen des produzierenden Gewerbes, die Ihre Produkte online anbieten möchten, vor der Herausforderung, den dynamischen Veränderungen am Markt gerecht zu werden. Dabei ist zu beobachten, dass B2C-Händler in der Vergangenheit neue Trends und Entwicklungen früher angenommen haben, als Unternehmen aus der B2B-Branche. Umso mehr besteht deshalb gerade in diesem Bereich einerseits oft Handlungsbedarf, andererseits aber auch ein großes ungenutztes Potential. Händler, die die Lücke zwischen den Erwartungen und Anforderungen professioneller Einkäufer*innen im E-Commerce schließen möchten, haben jetzt die Chance von den Erfahrungen im B2C zu profitieren und sie in digitalen Angeboten im B2B zu adaptieren. Dabei gilt es aber unbedingt die besonderen Anforderungen von Einkaufsentscheidern zu berücksichtigen: Das betrifft insbesondere die Erwartungen bezüglich benötigter Informationen und ergänzender Services und Features die den – oft kollaborativen – Einkaufsprozess unterstützen.

Laut einer aktuellen Studie von ibi reserach bewerten B2B-Einkäufer Angaben zu erwarteten Lieferzeit und der Verfügbarkeit von Artikeln, ausführliche Produktbeschreibungen, eine Preisübersicht sowie Informationen zur Bestellhistorie (online und offline) als die fünf relevantesten Einzelinformationen bei einem Onlineeinkauf. Ebenfalls hohe Relevanz haben demnach außerdem technische Spezifikationen zu Produkten und die Rechnungshistorie.

Diese Informationen sind für B2B-Einkäufer online besonders relevant:

Verfügbarkeit von Artikeln0%
Angeben zur erwartete Lieferzeit0%
Ausführliche Produktbeschreibungen0%
Preisübersicht0%
Bestellhistorie aller getätigten Aufträge (offline & online)0%

*Vgl.: Wittman, Georg, Holger Seidenschwarz, Sabine Pur: „Online-Kaufverhalten im B2B-E-Commerce 2019”, Hrsg.: ibi research an der Universität Regensburg GmbH, Regensburg, 2019.

Diese Informationen nicht nur anzubieten, sondern sie auch schnell und unkompliziert verfügbar zu machen, kann wesentlich zum nachhaltigen Erfolg im Onlinehandel und Multichannel-Vertrieb beitragen. Dabei kommt darauf an, vollständige und hochwertige Informationen über sämtliche Kanäle hinweg in gleichbleibend hoher Qualität bereitzustellen. Der Schlüssel dazu ist die konsequente und möglichst nahtlose Integration der unterschiedlichen Datenquellen, wie z.B. ERP-, PIM-, Buchhaltungs- und Shopsystem, in einer zentralen Plattform. Genau das leistet eine moderne Digital Experience Plattform wie Pimcore: Sie bietet Ihnen die Möglichkeit, operative Prozesse zu bündeln, für die Bedürfnisse Ihrer Kund*innen zu optimieren und stellt eine Basis zur Verfügung, um Informationen, Inhalte, Funktionen und Services an Ihre Kund*innen auszuspielen.

Wichtige Funktionen von Onlineshops und Marktplätzen sind aus der Sicht von Einkäufern neben der Suchfunktion unter anderem kundenindividuelle Preise, Staffelpreise, unterschiedliche Zahlarten, Freigabeprozesse innerhalb eines Firmenaccounts und Möglichkeiten zur Produktkonfiguration.

Diese Funktionen bewerten B2B-Einkäufer online als besonders relevant:

Kundenindividuelle Preise0%
Staffelpreise0%
Unterschiedliche Zahlarten0%
Freigabeprozesse in Firmenaccounts0%
Produktkonfiguration0%

*Vgl.: Wittman, Georg, Holger Seidenschwarz, Sabine Pur: „Online-Kaufverhalten im B2B-E-Commerce 2019”, Hrsg.: ibi research an der Universität Regensburg GmbH, Regensburg, 2019.

Integration, API-first & Headless Commerce

Für viele Unternehmen war eine Onlinepräsenz in Form einer Firmenwebsite, eines Kundenportals oder eines Onlineshops in der Vergangenheit ausreichend, um Kund*innen Informationen über Produkte und Leistungen anzubieten oder Waren online zu vertreiben. Sowohl im B2C- als auch im B2B-Bereich wächst heute allerdings die Notwendigkeit, Kundenkommunikation, Marketing und Vertrieb stärker auf die Kundenbedürfnisse auszurichten und Kund*innen kanalübergreifend auf ihrer Customer Journey zu begleiten. Um nicht nur neue Kund*innen zu gewinnen, sondern auch die Kundenbindung zu stärken und ein nachhaltig positives Einkaufserlebnis zu bieten, sind beratende und informierende Contentangebote vor dem Kauf ebenso wichtig wie die serviceorientierte Betreuung nach dem Kauf. In der kundenzentrierten Marketing- und Vertriebskommunikation überschneiden sich deshalb Funktionen und Informationsangebote, die ursprünglich durch unterschiedliche Systeme, wie beispielsweise CMS oder Onlineshops geleistet werden. Digital Experience Platforms stellen die konsequente Weiterentwicklung dieser Systeme dar, indem sie sie in einer zentralen Plattform integrieren. Die DXP wird so zur digitalen Basis für alle Vertriebs- und Marketingaktivitäten in einer Multi- oder Omnichannelstrategie. Innovative Lösungen wie die Digital Experience Platform von Pimcore setzen dabei auf eine offene API-first-Architektur, sodass die unterschiedlichsten digitalen Systeme nahtlos miteinander verbunden werden können. Durch die DXP können so alle relevanten Daten aus PIM, ERP, CMS oder CRM zusammengeführt werden, um sie im Sinne des Headless-Ansatzes für alle digitalen und analogen Kanäle bereitzustellen. Auf dieser Grundlage werden nicht nur Onlineshops, digitale Touchpoints und Contentangebote bedient. Auch die Erstellung von Printkatalogen, die Unterstützung des Außendienstes oder lokaler Verkaufsstellen kann durch die Plattform unterstützt werden.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie durch eine Digital Experience Plattform den nächsten Schritt in der Digitalisierung Ihres Unternehmens gehen können, sprechen Sie uns an! Als Pimcore Gold Partner beraten und informieren wir Sie gerne zu den konkreten Potentialen und Einsatzmöglichkeiten einer DXP in Ihrem Unternehmen.

Über die Autorin

Über die Autorin

Alexandra Essig leitet die Business Unit Magento und ist für den Bereich Pimcore zuständig. Alexandra ist seit 2015 bei basecom für den Erfolg verschiedenster E-Commerce-Projekte verantwortlich. Sie hat zwei Kinder und zwei Hunde. Auch in ihrer Freizeit hat sie als Volleyballschiedsrichterin alles im Griff. 

Alexandra Essig Director Business Unit