E-Commerce zu Weihnachten – Eine Customer Journey

In vielen Supermärkten kann man bereits seit September Lebkuchen, Spekulatius und Schokoladenweihnachtsmänner in allen Variationen und Sorten kaufen. Zudem ist heute hier in Osnabrück sowie in fast allen deutschen Städten der offizielle Beginn der Weihnachtsmärkte. Es ist nicht mehr zu leugnen: Weihnachten steht vor der Tür. Und für viele Menschen drängen sich so knapp vor dem ersten Advent wieder mal die Fragen auf: „Was schenke ich meinen Liebsten dieses Jahr?“ und „wie bzw. wo besorge ich eigentlich dieses Jahr meine Weihnachtsgeschenke?“ Grund genug für uns das Kaufverhalten zur besinnlichsten Zeit des Jahres zu betrachten und am Beispiel von Paula zu verdeutlichen.

Online-Recherche als erster Infopoint

Paula ist 22 Jahre alt und auf der Suche nach einem geeigneten Weihnachtsgeschenk für ihre Mutter. Sie gehört zu den 71% der Verbraucher, die Weihnachten als positives Ereignis wahrnehmen. Dementsprechend liebt sie es, Freunden und Bekannten zu Weihnachten eine Freude zu bereiten.

Bei Ihrer Ideensammlung für Geschenke benötigt Paula Inspiration. Deshalb startet sie wiejeder zweite Verbraucher ihre Recherche nach Geschenken im Internet mit einer Suchmaschine. Dabei entdeckt sie einen tollen Radiowecker, der ihr sehr zusagt und auch ihrer Mutter gefallen könnte.

Da sie mit dem Wecker nun eine erste konkrete Geschenkidee hat, möchte sie natürlich weitere Informationen, wie Spezifikationen und Funktionen, aber auch Testberichte und Bewertungen zu dem Wecker finden. Suchmaschinen stellen hierbei ihre erste Anlaufstelle dar, um alle wesentlichen Produktinformationen herauszufinden. Die Bandbreite der gesuchten Produktkategorien ist schier endlos. Nichts desto trotz werden vor allem zur Weihnachtszeit nach Produkten der Kategorie Unterhaltungselektronik gegoogelt, eng gefolgt von Fotos sowie Fotobüchern.

Bewegtbilder als Informationsquelle

Durch die Suchmaschinen hat Paula nun bereits sehr viele Informationen in kürzester Zeit über den Radiowecker herausfinden können. Plastische Eindrücke des Produktes würden ihr bei der Kaufentscheidung jedoch zusätzlich sehr helfen. Deshalb gibt sie den Produktnamen des Radioweckers bei YouTube ein, um sich durch Videos einen genaueres Bild machen zu können.

Generell stellen Videoportal-Recherchen längst keine Seltenheit mehr dar. Die Nutzung von Bewegtbildern zur Beschaffung von Informationen hat aufgrund der stetigen Verfügbarkeit des Internets und den hohen Bandbreiten in den letzten Jahren eine interessante Entwicklung hingelegt. Inzwischen nutzt jeder Fünfte Videos, um sich bessere und vor allem genauere Eindrücke während Produktrecherchen zu machen.

Online-Quellennutzung

Nach Ihrer Videoportal-Recherche hat Paula genug Informationen gesammelt und beendet ihre Online Recherche mit einer positiven Tendenz hinsichtlich des Radioweckers. Ihre Customer Journey geht bei Paula somit auf bisher drei verschiedene Quellen zurück.

Offline Erfahrungen sind wichtig

Am Nachmittag des nächsten Tages ist sie mit ihrer Freundin zu einem Stadtbummel verabredet. Während die beiden gemütlich mit ihrem wärmenden Kaffee in der Hand an den schön geschmückten Schaufenstern vorbeilaufen, entdeckt Paula den Radiowecker, den sie am Tag zuvor im Internet als potenzielles Geschenk für ihre Mutter ausgewählt hat. Kurzerhand überredet sie ihre Freundin in das überfüllte Geschäft zu gehen, um das Gerät genauer unter die Lupe nehmen zu können. Damit gehört Paula zu den 49%, die Showrooming betreiben, indem sie sich ihre Geschenkidee vor dem Online-Kauf in einem lokalen Geschäft ansehen.

Nachdem sie das Gerät in der Hand gehalten und genauer unter die Lupe genommen hat, ist sie mehr denn je von dem Produkt überzeugt. Sie sucht daher direkt vor Ort noch im Fach-Geschäft mit ihrem Smartphone nach Preisvergleichen im Internet. Dieses Verhalten ist ebenfalls nicht verwunderlich, denn jeder Zweite handelt so.

Smartphones sind unverzichtbar

Stichwort Smartphones: Sie gehören während der Weihnachtszeit im gesamten Kaufprozess zu den Protagonisten der onlinefähigen Endgeräte. Nicht nur Paula, sondern auch jeder Zweite recherchiert mobil nach Geschenken.

Jedoch ist in Bezug auf die mobile Nutzung ein deutlicher Generationsunterschied festzustellen. Während Paula mit ihren 22 Jahren aktiv ihr Smartphone in die Geschenkrecherche miteinbezieht, lehnt ihr 56-jähriger Vater den Gebrauch seines Smartphone zur Recherchezwecken ab. Das sei ihm zu stressig und zu unbequem. Dabei ist die mobile Informationsermittlung längst nicht mehr nur für unterwegs oder gar nur für junge Leute interessant. Denn 61% aller Generationen surfen inzwischen ganz gemütlich in den eigenen vier Wänden mit dem mobilen Endgerät.

Online-Käufe finden nicht am Smartphone statt

Jetzt aber schnell raus aus dem Geschäft und ab nach Hause. Der Geschäftstrubel ist Paula und ihrer Freundin in der Vorweihnachtszeit definitiv zu stressig und viel zu hektisch.

Zuhause angekommen zückt Paula erneut ihr Smartphone, um sich wieder den Radiowecker anzuschauen. Nachdem sie sich bereits am Tag zuvor ausgiebig informiert hat und auch das Produkt im Geschäft angesehen hat, ist ihre Kaufentscheidung gefallen. Dieses Produkt soll es werden.

Paula legt ihr Smartphone aus der Hand und greift nach ihrem Laptop. Den Artikel via Smartphone bestellen? Nein, die finale Kaufabwicklungen macht Paula über ihren Laptop.

Tatsächlich wird für 95% aller Online-Einkäufe vom Smartphone auf Laptop, Tablet und PC umgestiegen. Interessant angesichts der Tatsache, dass die Recherche ja vornehmlich mobil auf dem Smartphone erfolgt. Der Smartphone Kauf spielt aktuell noch eine unterordnete Rolle. Mit nur 4% der Kaufabwicklungen kann das Smartphone den anderen Geräteklassen noch nicht das Wasser reichen.

„Moments that matter“ sind entscheidend

Jeder Verbraucher hat bestimmte Informationsbedürfnisse, die von einem Anbieter befriedigt werden müssen. Diese „moments that matter“ beeinflussen maßgeblich die Kaufentscheidungen des Kunden. Je nach Suchanfrage verändern sich die angezeigten Seiten und Artikel und somit werden die Verbraucher auf unterschiedliche Artikel in den unterschiedlichsten Online-Shops aufmerksam.

Für Online-Händler gilt es hier, einen bleibenden Eindruck zu hinterlassen. Ein wunderbares Mittel um die Nutzer in diesen Momenten positiv zu beeinflussen bietet Storytelling. Hier können Shopbetreiber beispielsweise mit der Online-Shop Software Shopware emotionale Einkaufswelten realisieren, die auch mobil wunderbar funktionieren.

Unsere Paula hatte das Bedürfnis, ein Geschenk zu finden, dass am besten zu ihrer Mutter passt. Das Informationsbedürfnis ein passendes Geschenk zu finden, haben auch 2/3 der Konsumenten die Online-Recherchearbeit für Weihnachtsgeschenke betreiben.

Der Anbieter radiowecker4u hat Paula als potenzielle Kundin mit ihren Bedürfnissen abgefangen und konnte einen positiven Eindruck hinterlassen. Hierbei war einer der ausschlaggebenden Punkte: Mobile Usability. Die mobile Website des Anbieters war für das Smartphone von Paula perfekt aufgestellt und sorgte so für eine positive Nutzererfahrung. So hat Paula den Anbieter als seriös eingestuft, hat das Surfen auf der Seite als sehr angenehm empfunden und den Online-Shop mehrfach besucht. Zwar hat Paula den finalen Kauf nicht über die mobile Website von radiowecker4u mit dem Smartphone getätigt, dennoch spielte die positive Beeinflussung während der Recherche per Smartphone eine entscheidene Rolle.

Zur positiven Nutzererfahrung leistet auch die Performance des besuchten Online-Shops einen sehr wichtigen Beitrag. Denn gerade wenn Paula unterwegs ist und Ihre Off-Time zur Recherche nutzt, möchte sie schnell zum Ziel kommen und sich nicht unnötig über zu lange Ladezeiten ärgern.

Dieser Herausforderung können Magento-Shopbetreiber beispielsweise durch optimiertes Hosting begegnen. Weiterhin können regelmäßige Wartungen sowie Code-Optimierungen durch zertifizierte Entwickler einer Magento Agentur einen Performance-Schub liefern.

Und die Moral der Geschicht…?

Paula hat ihr Informationsbedürfnis durch eine mobile Online-Recherche befriedigt. Nachdem sie einen geeigneten Artikel ausfindig gemacht hat, hat Sie diesen im Laden vor Ort getestet (Showrooming). Schlussendlich hat sie das Geschenk über ihren Laptop im Internet bestellt.

Mit einem Anteil von 20% der gesamten Jahresumsätze, gehört die Weihnachtszeit nicht nur zu der besinnlichsten, sondern auch zur umsatzstärksten Zeit im Jahr. Um dieses optimal ausschöpfen zu können, ist es empfehlenswert als Online-Händler ein besonderes Augenmerk auf eine performante Verfügbarkeit des Online-Shops sowie die optimale Darstellung auf allen Endgeräten zu gewährleisten.

Noch nicht bereit für das Weihnachtsgeschäft?

Im Rahmen der Online-Shop Entwicklung setzen wir auf Magento sowie Shopware. Von der Planung über die Realisierung bis zum Betrieb sind wir der richtige Partner für Ihr Online-Business. Unsere Kunden profitieren dabei von unserer zertifizierten Expertise, jahrenlangen Erfahrung sowie individuellen und persönlichen Betreuung. Bei Fragen oder Hinweisen zögern Sie nicht uns zu kontaktieren.

Über die Autorin

Anna-Maria ist seit 2016 Teil unseres Marketing-Teams. Ihre Aufgaben sind die Planung von Werbemaßnahmen und Organisation von externen sowie internen Veranstaltungen. Des Weiteren kümmert sie sich um die Präsentation unserer Leistungen und Produkte am Markt.